Oggi, le persone sono costantemente connesse con Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin ed altri social network. Queste piattaforme rappresentano risorse che le aziende sfruttano per veicolare messaggi, informazioni, comunicazioni, promozioni. Si parla sempre più di frequente di Social Care online. Cos’è? Perché è così importante utilizzarlo?

L’assistenza clienti diventa sempre più basilare per la vendita. Attraverso i social gli utenti possono interagire con l’azienda in qualsiasi momento per chiedere un’informazione, aiuto, per risolvere problemi. Il brand deve essere sempre reperibile e rispondere rapidamente ad ogni richiesta dei clienti o potenziali clienti.

Il Customer Care via social è una chance in più per aumentare le vendite, per fidelizzare i clienti ed attirarne di nuovi.

Social Care online: l’importanza dei chatbot

La chat sul sito web dell’azienda è importante, soprattutto se collegata ad una piattaforma e-commerce. Assistere no-stop l’utenza significa contribuire al buon esito di un ordine dopo aver chiarito dubbi o risolto problemi al cliente.

Per riuscire a gestire le richieste di numerosi utenti contemporaneamente, è indispensabile installare un chatbot su Messenger. Una sola persona non potrebbe rispondere a tutte le richieste, ecco perché si utilizzano i chatbot sui social o su altri canali. I chatbot, tramite vari servizi, consentono di gestire flussi comunicativi selezionando risposte predefinite da dare al cliente con una certa tempestività.

Tanto le chat quanto i chatbot sono gratuiti per i clienti, azzerano le attese ed i passaggi talvolta complicati del contatto telefonico.

Un altro modo per informare e supportare gli utenti è la pubblicazione di un post sul blog dell’azienda in grado di fornire una risposta a diversi interrogativi.

Il punto è che ci vuole tempo per scrivere e pubblicare e, spesso, gli utenti necessitano di risposte immediate per decidere se acquistare o meno un prodotto.

Tutto su Internet e sui social scorre rapidamente: i live sui social possono essere di grande aiuto.

Live sui social: appuntamento con il Social Care online in diretta

Attualmente, gli strumenti più utilizzati sono i messaggi privati ed i commenti ai post sui canali social.

La parola d’ordine è non far attendere troppo a lungo i clienti che hanno bisogno di risposte immediate e adeguate al singolo caso.

Per evitare di perdere occasioni di vendita, su social network come Facebook, Instagram o YouTube è possibile realizzare un live, un video in tempo reale attraverso cui  rispondere alle domande già raccolte o che vengono poste in diretta dagli utenti.

L’azienda potrebbe organizzare video live sui social periodicamente fissando un incontro, ad esempio settimanale, per rispondere puntualmente alle domande dei clienti collegati.

Un sistema del genere, molto efficace, richiede un addetto al Social Care online preparato, adeguatamente formato. La qualità delle risposte in video live deve essere elevata per la buona reputazione, affidabilità e professionalità del brand.

Social Customer Care: errori da non commettere mai

Un buon Social Care online comporta non solo rispondere puntualmente alle domande poste dai clienti aiutandoli a risolvere problemi o chiarire dubbi. Utilizzando i social network, il brand deve creare empatia, moderare le conversazioni tramite post, essere sempre gentile e disponibile, non alimentare polemiche, consolidare la fiducia di clienti già fidelizzati ed attirarne altri.

Il contatto fra azienda e cliente si fa sempre più stretto con i social. Essere sempre presenti, disponibili e pronti ad interagire è fondamentale.

Non rispondere alle richieste, farlo in ritardo o pensare di cavarsela con risposte automatiche, fredde e non adeguate a determinati problemi da risolvere rappresentano gli errori da non commettere mai. E’ l’occasione perduta, l’ultimo contatto possibile con un cliente che l’azienda potrebbe perdere nel giro di pochi minuti.

Una mancata risposta può significare non solo la perdita di un cliente ma anche il rischio che questo parli male del brand compromettendo la reputazione dell’azienda.

Social Caring destinato ad avanzare anche in Italia

La gente è ormai abituata a cercare e trovare su Internet soluzioni concrete e rapide, per non dire immediate, ad ogni problema.

I canali tradizionali di assistenza ai clienti perdono terreno, ad esempio i call center, per i consumatori di nuova generazione.

Questa tendenza del consumatore ha spinto le aziende a dare risposte sempre più dirette alla clientela tramite i canali social che vedono gli utenti connessi giorno e notte.

Il grande vantaggio per l’azienda è la riduzione dei costi: il risparmio di risorse economiche dovuto al minor impiego di operatori rispetto al call center o alle chat è notevole. La Social Care prevede costi pari ad un sesto dei tradizionali call center. Assenti anche i costi di gestione delle piattaforme: creare un profilo social non costa nulla.

Senza contare la facilità di utilizzo dei social: gli utenti sanno perfettamente come usarli e come relazionarsi con le pagine aziendali. Facebook dà la possibilità di contattare le aziende tramite messaggistica in live chat. Twitter permette la creazione di profili dedicati soltanto al Social Caring.

In Italia, sono ancora poche le aziende organizzate con una struttura di social customer care, un servizio destinato comunque a diffondersi. L’importante è organizzare un servizio efficiente, accurato, impeccabile. Ne va della propria web reputation.

Social Care online e monitoraggio della web reputation 

Una pessima esperienza di customer service sui social network può causare commenti sui post o recensioni negative sul profilo aziendale. Questo succede quando il Social Care viene gestito male, tanto che può diventare un’arma a doppio taglio per l’immagine dell’azienda.

Mai trascurare le richieste dei clienti, inviare risposte tardive, prendere tempo nel trovare soluzioni. La web reputation va protetta, salvaguardata anche da equivoci che possono nascere online, incomprensioni o pretese esagerate da parte del cliente, critiche infondate.

Va da sé che, sui social, è importante andare oltre il classico concetto di assistenza utilizzando parallelamente strumenti di social monitoring per gestire la web reputation.

La cosa da fare è creare attorno al proprio brand una community con utenti e clienti che facciano parte integrante del sistema. La vera importanza del Social Care, la strategia numero uno, è costruire una community in cui azienda e clienti riescano a supportare l’utente per una user experience positiva.

Raggiungere questo obiettivo significa per l’azienda ottenere un doppio successo: soddisfazione dei clienti e guadagni. In questo doppio successo consiste l’importanza del Social Care online, evoluzione web 2.0 della Customer Care.

Emilio Vincenzo Bonura

Author Emilio Vincenzo Bonura

Ciao sono Emilio Bonura, Social Media Manager. Mi è sempre piaciuto osservare attentamente e mettermi nel ruolo del cliente, comprendendo la sua storia per costruire la strategia più efficace. L’osservazione e l’analisi sono i miei primi punti di forza. Ed è questa la chiave della mia professionalità.

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