Molte volte può capitare di ricevere, a torto o a ragione, una recensione negativa sulla pagina social della propria azienda o attività commerciale, e, di conseguenza, andare in crisi e non sapere cosa fare: “Non le rispondo e cancello la recensione, tanto non la vedrà nessuno!”

Purtroppo una recensione negativa non è mai cosa gradita, ma ha alcuni aspetti positivi: il primo è quello di analizzare nel dettaglio che tipo di recensione hai ricevuto, può capitarti una recensione pretestuosa, scritta con il solo scopo di addossarti “colpe” che non hai (quindi create da haters), come può capitarti una recensione negativa ma costruttiva, la quale potrebbe aiutare la tua azienda a migliorare alcuni aspetti critici dei tuoi prodotti o disservizi di cui non ti eri accorto!

Prima di poter dare una risposta all’utente che ci ha gradito della sua attenzione, dovremmo coinvolgere tutti gli attori per capire cosa sia successo!

Si deve capire cos’è successo, come sono andati veramente i fatti, i vari passaggi che hanno portato l’utente a criticarti, per poi capire chi ha gestito il cliente e come lo ha gestito. Tutto ciò può aiutarci a dare la risposta adeguata al nostro utente o al nostro potenziale cliente!

Molte volte i clienti negativi sono i “migliori”, perché oltre a darti informazioni obiettive sulle criticità della tua azienda -se adeguatamente trattate- potrebbero aiutarti a recuperare un cliente e a fare in modo che possa parlarne in maniera positiva a tanti altri clienti…

Un cliente positivo è un cliente contento, ma un cliente negativo con un problema risolto brillantemente sarà un cliente che lo racconterà a tutti, e ti farà conoscere a molti più acquirenti, partendo da un fatto negativo.

Una volta venuti a conoscenza di come si sono svolti i fatti, si cerca di abbozzare sulle note dello smartphone o del PC il testo della risposta, cercando di argomentare punto per punto, e lì dove ci sono passaggi in cui il nostro errore è palesemente evidente, si chiede scusa e magari si cerca di rimediare invitando il cliente a tornare nella nostra attività; tuttavia se ci sono dei passaggi in cui il cliente nella sua recensione ha un po’ “romanzato”, magari rimaniamo fermi e facciamo capire che gli errori quando si lavora si possono fare, ma non tutto può essere negativizzato!

Spesso una risposta sui social deve essere data per una serie di motivi:

1)A volte nella recensione redatta dal cliente, l’interlocutore potrebbe essere talmente arrabbiato il quale non tornerebbe più nel vostro negozio o attività, però quella risposta non servirà a consolarlo, ma servirà per tutti gli altri clienti che leggeranno la RECENSIONE del cliente, e di conseguenza la RISPOSTA dell’attività commerciale (la mia parola vale quanto la tua), per far capire che siete delle persone come loro, e soprattutto che siete pronti a chiedere scusa anche dai propri errori (l’importante è non perseverare).

2)La risposta deve essere sempre data, perché Facebook alla base di tutto mette gli utenti; se non rispondi ad una recensione negativa, Facebook lo prende come un segnale negativo e potrebbe abbassare il ranking della tua pagina, in primis abbassare la visibilità dei tuoi post, facendoti pagare di più il costo delle inserzioni, e infine potrebbe inibire la tua pagina a fare pubblicità su Facebook.

Ricordati che è meglio avere una piccola percentuale di recensioni negative sempre se costruttive perché ti renderà più umano, e se lo vorrai, potrai recuperare il rapporto con il tuo potenziale cliente; qualche volta troppe recensioni positive rischiano di farti perdere il focus della tua attività.

Emilio Vincenzo Bonura

Author Emilio Vincenzo Bonura

Ciao sono Emilio Bonura, Social Media Manager. Mi è sempre piaciuto osservare attentamente e mettermi nel ruolo del cliente, comprendendo la sua storia per costruire la strategia più efficace. L’osservazione e l’analisi sono i miei primi punti di forza. Ed è questa la chiave della mia professionalità.

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